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Suben sus sueldos, ¿caerá su popularidad?

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No nos oponemos a que un funcionario público de primer nivel tenga una remuneración competitiva. Al contrario, bienvenidos los altos sueldos a los servidores públicos destacados; y una Ley del Servicio Civil que regule dichos sueldos es primordial para un Estado moderno y eficiente. Lo que sí rechazamos es el pésimo manejo comunicacional de una medida en ese sentido: si el aumento iba a ser para TODA la administración pública, ¿por qué los voceros y/o comunicadores del Gobierno levantaron la noticia por el lado del aumento a los Ministros? En la opinión pública ha quedado la idea de que SÓLO ESTOS serían los beneficiados, lo cual le ha abierto varios frentes al Gobierno: desde el ciudadano de a pie escandalizado por dicho aumento, hasta los políticos de oposición que están aprovechando este craso error de comunicación gubernamental para ganar titulares y organizar marchas y plantones. Los resultados de esta crisis comunicacional pésimamente manejada se verán no solo en la convocatoria popular a dichos plantones, sino también en las cifras de aprobación presidencial de marzo: si el presidente Humala subió algunos puntos por el fallo de La Haya, es muy probable que los pierda por culpa del polémico aumento.

Otro punto importante: los plantones y mítines que por dicha razón se convoquen servirán para que posibles candidatos a las próximas elecciones municipales y regionales aprovechen y se empiecen a posicionar entre su electorado (“a río revuelto, ganancia de pescadores”, dice el refrán). Lo cierto es que el Gobierno pierde y sus opositores ganan, y todo por el mal manejo de una noticia en teoría beneficiosa para la población (sobre todo los servidores públicos peor remunerados), que se convirtió en una crisis comunicacional.

Corre el rumor (tan bien investigado por cierta prensa que ya no parece solo un rumor) de que Luis Favre había regresado a asesorar al Gobierno en temas comunicacionales. Sinceramente, creemos que, viendo el lamentable manejo comunicacional del aumento de sueldo para el sector público, el susodicho asesor o no está realmente asesorando, o se le pasó fijarse en ese detalle. ¿Puede ser posible? Hasta al mejor cazador se le pueden escapar las palomas.

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Racismo y diarios deportivos

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Tinga, jugador del Cruzeiro víctima de insultos racistas en el estadio de Huancayo.

El racismo es repudiable e inaceptable, suceda donde suceda: en la calle, en un colegio, en un centro comercial, en un centro de trabajo o en un estadio. Y lo penoso es que el racismo en los estadios peruanos (casi tan antiguo como el fútbol profesional mismo) recién se visibiliza cuando lo sufre un jugador de un equipo extranjero; así, deja de ser un tema de la cotidianidad de nuestro fútbol y se convierte en un escándalo internacional. Los medios deportivos tampoco aportan: esta mañana en Canal N mostraban las portadas de los diarios y NINGÚN diario deportivo le daba un espacio considerable a la noticia; tan solo un recuadrito y a veces ni eso. Personalmente, rechazo que el Estado deba intervenir en la prensa escrita con el achaque de la consabida “concentración”, pero sí creo que, por ejemplo podría hacer algo para que esos diarios coloquen permanentemente un cintillo o banner que diga “no al racismo” o algo similar: quizá negociando un espacio en los diarios a cuenta de algún porcentaje de los impuestos. En realidad, eso debería ser una iniciativa que responda a una política de responsabilidad social de dichos medios; un aporte en ese sentido no traerá réditos económicos, pero contribuiría en mucho a instaurar una cultura del no-racismo en sus lectores, que en un buen porcentaje son jóvenes.

Las AFP y la SBS: trabajar con los aportantes (no contra ellos)

 

Reflexión y aportes desde un punto de vista comunicacional al problema del cambio de cobro de comisiones de las AFP.

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(foto: El Comercio)

Lo que desde un inicio salta a la vista en todo este problema de las AFP es que todo el procedimiento parta cambiar de tipo de comisión parece haber sido diseñado sin pensar en los usuarios; incluso se podría afirmar con sustento que se hizo en contra de sus intereses. En primer lugar, la opción de cambio de cobro de comisión fue la más adversa para ellos (tienes que hacer el trámite para permanecer en la actual comisión; si no la haces, te pasan automáticamente a la comisión por saldo). Luego, la información que se les ofreció fue muy mala en calidad y cantidad: solo algunas comunicaciones por correo físico y casi nada en medios masivos (este aumentó solo cuando se acercaba la fecha límite); tanto esta como la ofrecida en las páginas web de las AFP y la SBS era poco clara y menos amigable. Y la tan comentada calculadora on-line, que se suponía iba a ser de gran ayuda para que los aportantes tengan una mejor idea del tipo de comisión que más les convenía, era la herramienta menos útil y menos amigable de todas.

Los primeros críticos del proceso fueron quizá los periodistas especializados en economía, y los más incisivos además. Desde sus cuentas en redes sociales, ellos se pronunciaron contra muchas de las falencias del sistema: la inutilidad de la calculadora virtual, la exigua información para los usuarios, la poca o nula disposición de los empleados de las AFP para resolver consultas, etc. Este es un dato muy destacable, sobre todo teniendo en cuenta a cierto grupo de gente que cree que los periodistas económicos suelen estar demasiado vinculados a los grandes grupos económicos (como los que dirigen las AFP, por ejemplo). Situación curiosa: mientras eso pasa con la prensa, los congresistas se colocan del lado de las empresas (y de espaldas a sus electores, a quienes de cuando en vez aluden para justificar su presencia en el Parlamento).

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Sin embargo, no fueron los únicos críticos. A medida que se acercaba el plazo límite para inscribirse, y las colas rodeaban ya varias manzanas aledañas a las oficinas de las AFP, el asunto pasó a ser de preocupación pública, y así se reflejó en los titulares de los noticieros, las portadas de los diarios y las declaraciones de los políticos. Las largas colas no eran solo para cambiar de tipo de cobro de comisión, sino incluso para solicitar más información al respecto, que los usuarios no encontraban en las páginas web de las empresas ni en ningún otro sitio.

Al final, tanto fue la presión de medios y líderes de opinión, que la fecha límite para la inscripción fue ampliada. La medida la tomó el jefe de la SBS, única persona que estaba en facultad de hacerlo (inusualmente en nuestro país, ni el congreso ni el Ejecutivo podían). Mucho más protagonismo para dicho funcionario, sobre quien se achacó mucha de la responsabilidad de lo malhadado del sistema; acusación injusta en parte, pues quienes tuvieron también buena parte de la culpa fueron los congresistas, muchos de ellos del oficialismo (como Jaime Delgado, otrora adalid de los consumidores y hoy virtualmente defensor de las AFP), que aprobaron casi a ciegas la propuesta de las administradoras de pensiones y la convirtieron en ley. Así nació todo el problema.

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El caso se puede analizar a la luz de dos enfoques, definitivamente relacionados: el de Comunicación de Crisis y el de Responsabilidad Social Empresarial. Según el primero, las AFP y la misma SBS están pasando por un proceso complicado de crisis institucional: el público mostró su rechazo a las empresas por tan inconveniente medida, las largas colas y los titulares en los medios fueron negativas para su reputación, que quedó bastante mellada.  En cuanto a la SBS, además del rechazo mencionado por ser esta la institución que diseñó la reforma, su titular estuvo en el ojo de la tormenta debido a su prolongada negativa a ampliar el plazo de inscripción.

Con relación al segundo enfoque, es evidente a la luz de lo ya descrito que uno de los grupos de interés de las AFP, quizá el principal, los aportantes, han sido los más perjudicados. En el caso de la SBS, los consumidores también son un grupo de interés clave, pues su objetivo primordial es velar por sus intereses, cosa que en este caso no ha sucedido.

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Entonces, queda claro que para revertir ambas falencias se debe volver la mirada a los usuarios, los grandes olvidados de esta historia. Toda la maquinaria comunicativa de las AFP debe destinarse a satisfacer todas sus necesidades: una web con más información y mucho más amigable. Módulos de atención descentralizados, que no se limiten a las propias oficinas de las AFP sino que también se ubiquen en sitios concurridos como centros comerciales, parques y plazas concurridas, grandes mercados, etc. Que la atención vía telefónica se más amigable, amable y breve, capacitando a las telefonistas (ya sean propias o de un call center). Que se dicten charlas en los centros de labores más grandes (en la PUCP se dictó una, pero organizada por su área de RRHH). En fin, que se pongan las pilas. Recursos para hacerlo tienen, sin duda.

La SBS, por su parte, debe poner de su parte comenzando, antes que nada, por poner comunicadores mucho más capacitados al frente de su área de Comunicaciones y RRPP. Es evidente que ni quienes diseñaron ni quienes aprobaron la calculadora de su página web han realizado algún estudio entre los usuarios para saber cómo hacer una herramienta que cumpla con las expectativas de estos; y si la hicieron, no tuvieron en cuenta sus resultados. Deberían también lanzar una campaña de información masiva, ya sea por su cuenta o en coordinación con las AFP. Al igual que estas, la SBS tiene recursos para una buena campaña (estamos hablando de una de las instituciones públicas con el presupuesto más alto y los sueldos más elevados).

Solo les queda a ambas, entonces, tomar una decisión en ese sentido e iniciar una campaña de dichas características. Creemos que el descontento de los usuarios no solo se puede manifestar en quejas en redes sociales o reclamos de viva voz en las oficinas de las AFP; si nos aproximamos a las nuevas fechas límite del plazo para la inscripción, y la desinformación y las largas colas vuelven a verse, los políticos de oposición pueden aprovecharlo y hacer que en el Congreso se modifique o se deje sin efecto toda la reforma de las AFP, que costó tanto tiempo, esfuerzo y dinero. ¿Y quién saldría perdiendo entonces?

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Como nota a pie, hay que reconocer que no todas las AFP brindaron un mal servicio al usuario. De entre todas las quejas que circularon por las redes sociales, hubo algunas que destacaron la atención amable y bien dispuesta de algunas telefonistas de Horizonte. Esta AFP, además, fue la que primero salió a colocar módulos informativos fuera de sus agencias, en los locales de Cineplanet.

Algunos aportes para la reforma del transporte en Lima Metropolitana

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Según la última encuesta de la ONG Lima Como Vamos y el IOP PUCP, el 62% de limeños viaja en combi, coaster o bus; si agregamos a los usuarios del Metropolitano (5.7%) y a los del Metro de Lima o Tren Eléctrico (1.0%), tenemos que casi un 69 por ciento de limeños usa el transporte público diariamente. A ese dato hay que sumarle otro más interesante: según el Colegio de Ingenieros del Perú, los limeños pasan aproximadamente la cuarta parte de sus vidas viajando en el transporte público. Ese es el panorama que deben tener en cuenta las autoridades responsables de la reforma del transporte en nuestra capital.

La Municipalidad de Lima se ha puesto a la cabeza de esta reforma, y la ha convertido en el logro más visible y exitoso de su gestión. Las cifras también favorecen esta labor: si bien la aprobación a la gestión de la alcaldesa ha sido baja durante casi todo su mandato, esta obra ha tenido en cambio mejores cifras, según GfK Conecta e Imasen.

Si bien es cierto algunas medidas son, sin duda, beneficiosas para todos, como la renovación de buses y la prohibición de paraderos no autorizados, también es cierto que el problema es tan vasto y complejo que hace falta más esfuerzos para solucionarlo por completo. Y creemos que uno de los temas que falta trabajar es donde, en teoría, más énfasis ha puesto la MML: el cambio en las personas antes que las obras de cemento y fierro.

Quienes nos ubicamos dentro de ese 69% que usamos a diario el transporte público somos testigos de la facilidad con la que en ella se transgreden las normas más mínimas de urbanidad: ceder el asiento a adultos mayores, personas con bebes o embarazadas ha pasado a ser la excepción dentro de los buses y combis. Y de ello tampoco se salva el Metropolitano: casos de este tipo a bordo de dichos vehículos han sido noticia y, lamentablemente, siguen siéndolo:

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Veamos al respecto más cifras de la encuesta Lima Como Vamos 2012: el 32% de usuarios de buses califica negativamente el servicio que reciben, y en combis y coasters este porcentaje aumenta a 49,3%.

Para ser más consecuentes con su propuesta de lograr el cambio en las personas antes que las obras de cemento, la MML debería de emprender iniciativas en ese sentido. Una campaña comunicacional que logre mejorar el servicio en esos vehículos, y que sepa vincular dicha mejora a la gestión de la MML, le sería a esta muy provechosa, tanto para levantar la popularidad de la alcaldesa como para seguir mejorando la performance del NO en este contexto electoral de revocatoria.

Experiencias previas existen. En el 2008, un grupo de alumnos de la Facultad de Ciencias y Artes de la Comunicación de la PUCP trabajaron un interesante proyecto que promovía el respeto y el buen trato entre conductores y pasajeros de una línea de transporte, a través de ‘promotores’ que subían a sus vehículos para concientizar a pasajeros, cobradores y choferes sobre esos temas. Fue un proyecto bastante interesante que bien se podría replicar en más empresas de transporte, sobre todo las que cuentan con vehículos de mayor tamaño en las cuales puedan desplazarse este tipo de promotores invitando a pasajeros, choferes y cobradores a respetarse mutuamente, no insultarse, ceder los asientos reservados, usar los paraderos establecidos, agradecer el buen trato, etc.

En el Metropolitano podría también replicarse una campaña similar. Si bien la MML no controla directamente sus unidades, tiene más acceso a ellas que a las líneas de transporte privadas para poner en práctica este tipo de iniciativas. Puede incluso valerse de otros recursos, como parlantes dentro de los buses, para emitir mensajes de respeto mutuo y obediencia a las reglas de tránsito. Donde sí tiene control directo la MML es en las estaciones del Metropolitano: amplios muros de concreto y mamparas de plástico (como nos muestra el blog Café Inico), perfectos para desplegar paneles, murales, afiches, grafitis y muchos tipos más de soporte visual con los mensajes respectivos. Los recursos financieros están ahí, y hay muchos expertos en campañas de este tipo en el medio. Solo falta la decisión política de llevarlas a cabo.

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Un apunte adicional. Vemos que algunas obras viales recientes emprendidas por la gestión edil, por ejemplo, la refacción de la Avenida Universitaria a la altura del campus de la Universidad Católica han consistido en la ampliación de las pistas, en ciertos puntos en detrimento de las veredas y algunas áreas verdes (por ejemplo, las bermas centrales y el jardín junto a la vereda de la PUCP entre el puente peatonal y la puerta principal). La pregunta que nos hacemos es: si se quiere privilegiar a las personas antes que al cemento, ¿por qué reducir veredas y jardines para ampliar la pista? Y para terminar, cito sobre el tema una reflexión que leí en el Twitter hace unos días: “ampliar pistas para solucionar la congestión es como comprar un pantalón más grande para solucionar la obesidad”.

(Fuente de la foto de cabecera: Raul Pisko – http://www.flickr.com/photos/50622013@N04/5529757557/)

La abuela de la vicepresidenta o cómo adelantarse a una crisis

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(Foto: Diario 16)

El 18 de enero último vimos a la primera vicepresidenta Marisol Espinoza aparecer en televisión explicando que su abuela, Digna Sánchez, estaba afiliada al programa Pensión 65, anticipándose a un informe que iba a ser emitido por un programa dominical. En esta conferencia Espinoza dijo que desconocía que la señora Sánchez había sido inscrita en el programa social, y anunció que de inmediato solicitaría anulen dicha inscripción. Los hermanos de la vicepresidenta también se mostraron sorprendidos por la noticia.

Como era de esperarse, las reacciones a la noticia no se hicieron esperar, y fueron desde el tibio apoyo hasta el rechazo categórico, tanto de otros congresistas y políticos como del público mismo; en las redes sociales, como era de esperarse, la gente se despachó a sus anchas, en su mayor parte en contra de Espinoza.

El lunes 28, en Abre los Ojos, la vicepresidenta se explayó con más detalle sobre este caso. Reiteró que su abuela fue inscrita sin su conocimiento, que la noticia la tomó de sorpresa, y dio a entender que había detrás de la denuncia una intención de desprestigiarla para, entre otras cosas, evitar que fuera electa presidenta del Congreso. Recordó además con la voz entrecortada su infancia al lado de sus abuelos, y lamentó que se use a una persona anciana para estos fines.

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Lo primero a destacar en este tema es la iniciativa que tuvo la vicepresidenta en anticiparse a la publicación de la noticia y salir ella misma a anunciarla. Los cánones de la comunicación de crisis señalan que la mejor actitud en una coyuntura de este tipo es actuar proactivamente y anunciar la noticia antes que los medios. Esto tiene dos razones: la primera es evitar que la prensa distorsione la información o la presente de manera incompleta, con los perjuicios que ello supone; la segunda es presentar a la organización (o al personaje, en este caso), como transparente y ética: no es necesario que la prensa informe sobre este problema, nosotros mismos somos capaces de hacerlo. Así lo hizo Espinoza, y logró que el impacto de la noticia se redujera y le quitó el rótulo de primicia para el medio en cuestión.

Ello, por supuesto, no la libró de los comentarios negativos provenientes tanto del ambiente político como del avisero de las redes sociales. Sin embargo, valgan verdades, el asunto ya venía desinflado luego del anuncio de la propia Espinoza. Para muestra un botón: salvo Correo, que solo le dedicó dos días de portada y una página central completa (y luego casi ni publicó sobre el tema; la revocatoria concita más su interés), la noticia no tuvo grandes espacios en ningún otro diario local (El Comercio le dedicó solo un pequeño recuadro el sábado 19). La anticipación, la conducta comunicacionalmente proactiva de Espinoza, la salvó de un ‘apanado’ mediático mayor y más duradero. Esto es de destacar pues no son muchos los funcionarios públicos que tienen este tipo de manejo comunicacional: en general vemos que la conducta más común en este tipo de casos es, o el silencio o la reacción tardía (una conferencia de prensa posterior, o incluso una llamada telefónica durante la emisión de un reportaje acusatorio, es ya una reacción tardía), lo cual no hace sino agravar la crisis y prolongar su permanencia en los medios.

Lo que también destaca en el proceder de Espinoza es la forma cómo obtuvo la información: su propio trabajo de “inteligencia”. Al ser avisada por sus familiares de que ciertos periodistas se acercaron a indagar a casa de su abuela, la vicepresidenta seguramente buscó más información en los medios sobre el informe que se preparaba, y así pudo actuar con más seguridad para su presentación. Definitivamente, el tener buenos contactos dentro de los medios de prensa sirve para poder adelantarse a las denuncias como en esta ocasión. Un buen trabajo de gestión de medios de prensa es necesario para estos fines; y que no implique, por cierto, nada ilegal ni reñido con la ética (como hay más de un caso en el ambiente periodístico, lamentablemente).

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Podemos hacer una comparación entre el caso de Espinoza y el del ex presidente Alan García, quien hace unos días (y, coincidentemente, también en “Abre los Ojos”) reveló que estaba en proceso de adquirir un inmueble en Miraflores por el valor de US$ 800 mil. El detalle es que no dijo que esa casa estaba embargada por el Estado pues le había pertenecido al procesado ex ministro fujimorista Luis Baca Campodónico. Sin embargo, antes de conocerse ese detalle, ya le habían ‘saltado’ literalmente al cuello a García, cuestionándolo por el origen del dinero con el que adquirió la casa; a tanto ha llegado el tema, que incluso ya se ha solicitado el levantamiento de su secreto bancario (http://gestion.pe/politica/megacomision-que-investiga-gestion-alan-garcia-pedira-levantar-secreto-bancario-2058255) .

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(Fuente: http://www.diariolaprimeraperu.com)

¿Le salió el tiro por la culata al ex presidente? García tiene la costumbre de anticiparse al estallido de las crisis mediáticas y anunciarlas en público: recordemos sino la conferencia donde presentó a su hijo menor Federico Dantón. Esa vez la anticipación fue fructífera: cortó de un solo tajo los rumores y las especulaciones sobre el niño e hizo que la crisis no pasara a mayores. Pero en el caso de su nueva residencia, hay un tema muy delicado –sobre todo tratándose de él- de por medio: una operación que implica una gran suma de dinero. García estuvo involucrado en manejos poco transparentes de fondos públicos durante su primer gobierno, que incluso le valieron acusaciones constitucionales; es cierto que salió libre de todas, pero sus opositores políticos y la misma opinión pública hasta ahora lo siguen relacionando con ellas. Bastó entonces que saliera a luz (por boca de él mismo) este asunto de la casa para que se inicien todas las pesquisas e investigaciones ya mencionadas.

La diferencia entre los casos de Marisol Espinoza con su abuela y el de Alan García con su casa nueva, es que en el segundo caso la crisis no pudo ser aliviada por la revelación pública que de ella hiciera su principal protagonista, debido a todos los antecedentes políticos que pesaban sobre él, y que lo convirtieron de transparente en sospechoso. En el caso de la vicepresidenta, ella carece de esos antecedentes (el caso de un tomógrafo de Essalud destinado en principio a Apurímac pero que acabó en Piura, su tierra natal, tampoco pasó a mayores), lo cual pudo haber ayudado a que la acusación relacionada a su abuela se difuminara (el sábado último fue entrevistada largamente en RPP y no se tocó para nada el tema). Las crisis comunicacionales afectan menos a quien tiene antecedentes menos polémicos; o, dicho de otra manera, cría fama y prepárate para las crisis.

 

Algunos apuntes sobre la Gestión de Crisis en la Municipalidad de Lima

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A escasas siete semanas de las elecciones para la revocatoria, las crisis comunicacionales en la Municipalidad de Lima (MML) son cosa no solo diaria, sino de varios eventos críticos en un solo día. El caso de la MML es muy complejo y, por lo mismo, muy rico para ser analizado desde la perspectiva de la comunicación corporativa; aquí hemos escogido analizarla desde el punto de vista de la Comunicación de Crisis. La literatura especializada concuerda en que no existe un plan de crisis totalmente igual a otro; siempre habrá ajustes aplicables al caso concreto. Sin embargo, hay puntos que coinciden en todos los planes, y de los cuales trataremos a continuación para el caso de la MML:

I.- Un sistema de DETECCIÓN Y PREVENCIÓN DE CRISIS: ¿De qué temas nos podrán acusar esta semana? ¿Qué obras tenemos pendientes? ¿Hay alguien con un proceso judicial (ya sea administrativo, civil, penal, etc.) pendiente dentro de la MML, o dentro del grupo que lidera Anel Townsend, o incluso dentro de los partidos aliados? ¿Hay alguna obra paralizada, o en peligro de paralizarse o de deteriorarse? (Vía Parque Rímac era, evidentemente, una obra en riesgo desde que comenzó la crecida del río, varios días antes del colapso de los muros). El domingo último, por ejemplo, “Sin medias tintas” publicó el retraso de las obras de la Costa Verde Sur, y el lunes el teniente Alcalde Eduardo Zegarra tuvo que salir a confirmar la noticia, atribuyendo la demora “a un error en el expediente”. Estamos hablando también de una obra grande y de mucha inversión, cuya demora no debió haber pasado desapercibida dentro de la MML, y que por ello se convertía en muy apetecible para los medios.
¿Cómo armar un sistema de detección y prevención de crisis al interior de un ente monstruosamente grande como la MML, con más de 30 unidades ejecutoras y más de siete mil trabajadores? Aquí sale a relucir la importancia de la Comunicación Interna (CI). En cada gerencia, OPD, proyecto y/o unidad ejecutora, sobre todo las de mayor tamaño y las que manejan grandes obras, debe haber, sino un encargado de comunicaciones, por lo menos algún colaborador que, aparte de hacer su trabajo cotidiano, pueda informar a la Gerencia de Comunicaciones de cualquier evento dentro de su área que pueda ser de interés para los medios. Aquí un punto interesante: dicho evento no solo puede ser negativo (una posible crisis a prevenir) sino también positivo, que pueda convertirse en una noticia interesante y que pueda levantar la imagen de la alcaldesa. Se trata, en definitiva, de armar una red de comunicaciones dentro de una institución vasta y compleja, que provea de información relevante a la gerencia respectiva para que esta pueda tomar decisiones.  Por esa misma complejidad el armado de esta red no es tarea fácil, pero la coyuntura de la revocatoria bien amerita el esfuerzo. Tocaremos este tema de la CI con más detalle en otro texto.

II.- Elección de VOCEROS: El caso de Claudia Dammert es un ejemplo palmario de la absoluta necesidad de seleccionar más concienzudamente a los voceros. No hay problema en que personajes como ella posen para las fotos engrosando las filas de los partidarios por el NO; pero a la hora de declarar a los medios, solo los más calificados para tal fin deben hacerlo. No hay que escatimar la importancia de los media trainings: no por ser famoso o talentoso en tu rubro eres un buen vocero. Hay una divergencia de opiniones sobre si lo mejor es tener muchos o pocos voceros; en este caso, y dada la coyuntura complicada que vive la MML, y más aún, el impedimento de Susana de hacer campaña impuesto por el JNE,  lo más aconsejable es una vocería múltiple, pero calificada: expertos con buen perfil en medios para los issues clave:  transporte (quien mejor que Gustavo Guerra-García, a quien se le está viendo muy poco en esta campaña a pesar que hoy dirige ProTransporte), seguridad ciudadana (el nuevo gerente del área Carlos Romero, quien ya ha declarado en medios para Ciudad Nuestra y lo ha hecho muy bien), y las grandes obras tipo Vía Parque Rímac o Costa Verde Sur (el mismo gerente municipal, José Miguel Castro, ha salido poco en medios pero no lo ha hecho mal, ¿se le ha hecho un media training’). Además, deben haber ‘escuderos’ que salgan a defender con firmeza -y buenos argumentos- la gestión: Marisa Glave es muy buena en ello (a pesar de que se pueda discrepar con ella ideológicamente); hace falta por lo menos un vocero más con ese perfil, y si es mujer mejor (recordemos que las encuestas señalan que más mujeres que hombres revocarían a Susana). ¿Y si apoyaran en la vocería los regidores? Solo se ha visto en medios con frecuencia a Zegarra y Glave; unas pocas veces a Marco Antonio Zevallos, quien además es abogado y puede defender la gestión desde el punto de vista legal. Los demás regidores deberían pasar por un media training para encontrar voceros entre ellos. Se necesita además, voceros jóvenes. Por último, si no se encuentran los adecuados dentro de la gestión, se pueden buscar en las demás organizaciones que apoyan el NO: el grupo de Anel Townsend, los partidos aliados (el miércoles, por ejemplo, salió Pedro Francke en Canal N, inmejorable vocero para la gestión en general y el SISOL en particular) sindicatos (excluyendo a Mario Huamán y otros ‘eternos dirigentes’ mal vistos por la opinión pública), etc. De este último tema, de las coordinaciones entre los distintos grupos por el NO, me ocuparé con detalle más adelante.

III.- Un ARGUMENTARIO: ¿Qué se debe responder ante cada acusación en particular? Por ejemplo, el caso de la trunca Costa Verde Sur. ¿Qué le convenía más decir a Zegarra: que fue un error en el expediente? ¿Un error o descuido de algún funcionario, que será sancionado y/o separado) en el acto? ¿Rechazar la acusación de la mafia revocadora y los medios hostiles, sin mencionar para nada la obra? ¿Que el error fue de toda la gestión edil, pedir disculpas a la ciudadanía por la demora, y fijar una fecha en la cual por fin se entregará la obra? (*) El argumentario para cada situación de crisis debe tener como premisas fundamentales (1) la búsqueda de las respuestas más favorables para la organización, y (2) la socialización de dichas respuestas dentro de la organización. Ya fijada una respuesta, no puede haber contradicciones al declarar sobre el tema, y la responsabilidad de que eso se dé está en el Comité de Crisis (en el caso de la MML, propongo más bien un Mando Unificado, como detallaré más adelante).

IV.- Un MANDO UNIFICADO. En este punto pensaba referirme a la formación de un Comité de Crisis en la MML, pero dada la multiplicidad de grupos y entidades que conforman la campaña por el NO (la MML, el grupo de Anel Townsend, los partidos de la “Confluencia”, los sindicatos, los grupos de jóvenes, etc. etc. etc.) se hace muy necesario establecer más bien una instancia única que dirija toda la campaña y coordine con todos esos grupos, para establecer las directrices de la campaña (únicas y de cumplimiento obligado para todos los grupos) controlar la difusión correcta de los mensajes, evitar contradicciones y escoger a los voceros más idóneos de cada uno de los grupos (para así no volver a vivir el mal rato de las declaraciones de Claudia Dammert). ¿Quiénes deben de formar parte de ese Mando Unificado? Sin duda debe liderarlo el máximo responsable de las Comunicaciones de la MML, que debe empoderarse y actuar como un Director de Comunicaciones (DirCom) y liderar la campaña (cualquier asesor, por más famoso y caro que sea, es solo eso: un asesor, sin perjuicio de que también tenga sitio en el comité); deben acompañarlo los encargados de Prensa y Comunicación Interna. el de También deben estar el Gerente Municipal (aparte de su cargo, su experiencia en el sector banca y su grado de MBA serán de gran aporte) y los responsables de comunicaciones de cada uno de los grupos, partidos, colectivos y otros tales (la misma Anel Townsend, que es la principal vocera del NO fuera de la MML) debería participar también.
Preguntas que surgen: (1) ¿Debe estar presente la alcaldesa? Interesante cuestión. En general, creo yo que se debería evaluar, sin rubores ni temores de ningún tipo, el real aporte del máximo funcionario de una organización en este tipo de instancias. Hay presidentes de directorio, gerentes generales, CEOs, etc., que se limitan a escuchar e intervenir brevemente –en definitiva, sin causar sobresaltos- en las reuniones de un Comité de Crisis. Pero hay otros que no actúan de una manera tan proactiva y entorpecen las deliberaciones. Creemos que el DirCom de la MML debe aquí hacer efectivo su empoderamiento y tomar la decisión más conveniente para estos fines: parte clave de su trabajo es persuadir a su CEO que las decisiones que toma su área son las correctas (así se trate de excluir al jefe máximo de estas instancias). (2) ¿Deben estar presentes en este comité los responsables de comunicación de cada gerencia, OPD y/o proyecto de la MML? Definitivamente no: la presencia de más de 30 personas adicionales a las ya enumeradas lo volvería inmanejable. La instancia correcta para estos funcionarios es el Comité de Comunicación Interna, de importancia clave en un ente de las dimensiones de la MML, y del que me gustaría hablar más en extenso en otro artículo.
Y lo último relacionado al Mando Unificado: uno de los temas que debería abordar, no con prioridad pero sin posponerlos mucho tiempo, es en el de las redes sociales, donde existe una mayor multiplicidad de grupos por el NO (y por consiguiente, mayor descoordinación, pues además de dichas organización hay innumerables simpatizantes que se disparan cada uno por su lado). No creemos que el trabajo en redes sociales será decisivo para el triunfo del NO, pero la gran desorganización que se refleja en ellos -insultos y frases racistas incluidas- abre un frente perjudicial que les da mala imagen para los defensores del NO, y lo peor: les puede quitar adeptos (como, en efecto, parece que ya está sucediendo)

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Esas son solo algunas propuestas para mejorar la comunicación, particularmente en lo referente a la gestión de las crisis, en la MML, al menos en el corto plazo que es donde se está dando actualmente la campaña de la revocatoria. Otras propuestas, como el Sistema de Comunicación Interna, pueden tardar más en implementarse y exceden los plazos así fijados. Quedan menos de dos meses para la fecha crucial del 17 de marzo; para muchos, el plazo es muy corto para revertir las cifras adversas de las encuestas, pero ellos deberían recordar que en la campaña del 2010, en ese mismo período de tiempo, Susana Villarán multiplicó por diez su intención de voto (de 4% a 43% según el IOP PUCP, de 4% a 40% según Ipsos). ¿Quién podría asegurar que esta volteada de tablero no se puede volver a repetir ahora?

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AL CIERRE: Tres nuevos eventos potencialmente críticos se han iniciado entre el miércoles 23 y el jueves 24: (1) la declaración del Jurado Electoral Especial de Lima de que la alcaldesa sí infringió la Ley Electoral; (2) la negativa de los regidores de FS de firmar el Pacto Ético Electoral propuesto por el JNE, y (3) las desafortunadas declaraciones de Susana días atrás, vueltas a difundir hoy por el programa “Abre los Ojos”, donde dice que las mujeres de San Juan de Lurigancho van a “lavar ropa” a La Molina. Nos parece que la última de ellas puede ser la más crítica; de hecho, ya se convirtió en tendencia en las redes sociales y amenaza con ser la portada de mañana de los diarios opositores. Hasta el mediodía de hoy, la MML no se había pronunciado al respecto (sólo ha hablado Marisa Glave sobre la sanción del JEE). ¿Cómo manejará estas crisis la Municipalidad? Lo veremos en los próximos días.

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(*)  La MML emitió el martes 22 un comunicado donde explica las demoras en esta obra, y fija fecha de su entrega para… fines de marzo (o sea, cuando ya acabó la temporada de playa). Quizá el comunicado hubiese podido incluir alguna frase como “estamos haciendo lo posible para terminar la obra antes del fin del verano para que los vecino puedan disfrutarla”, etc.

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