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Las AFP y la SBS: trabajar con los aportantes (no contra ellos)

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Reflexión y aportes desde un punto de vista comunicacional al problema del cambio de cobro de comisiones de las AFP.

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(foto: El Comercio)

Lo que desde un inicio salta a la vista en todo este problema de las AFP es que todo el procedimiento parta cambiar de tipo de comisión parece haber sido diseñado sin pensar en los usuarios; incluso se podría afirmar con sustento que se hizo en contra de sus intereses. En primer lugar, la opción de cambio de cobro de comisión fue la más adversa para ellos (tienes que hacer el trámite para permanecer en la actual comisión; si no la haces, te pasan automáticamente a la comisión por saldo). Luego, la información que se les ofreció fue muy mala en calidad y cantidad: solo algunas comunicaciones por correo físico y casi nada en medios masivos (este aumentó solo cuando se acercaba la fecha límite); tanto esta como la ofrecida en las páginas web de las AFP y la SBS era poco clara y menos amigable. Y la tan comentada calculadora on-line, que se suponía iba a ser de gran ayuda para que los aportantes tengan una mejor idea del tipo de comisión que más les convenía, era la herramienta menos útil y menos amigable de todas.

Los primeros críticos del proceso fueron quizá los periodistas especializados en economía, y los más incisivos además. Desde sus cuentas en redes sociales, ellos se pronunciaron contra muchas de las falencias del sistema: la inutilidad de la calculadora virtual, la exigua información para los usuarios, la poca o nula disposición de los empleados de las AFP para resolver consultas, etc. Este es un dato muy destacable, sobre todo teniendo en cuenta a cierto grupo de gente que cree que los periodistas económicos suelen estar demasiado vinculados a los grandes grupos económicos (como los que dirigen las AFP, por ejemplo). Situación curiosa: mientras eso pasa con la prensa, los congresistas se colocan del lado de las empresas (y de espaldas a sus electores, a quienes de cuando en vez aluden para justificar su presencia en el Parlamento).

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Sin embargo, no fueron los únicos críticos. A medida que se acercaba el plazo límite para inscribirse, y las colas rodeaban ya varias manzanas aledañas a las oficinas de las AFP, el asunto pasó a ser de preocupación pública, y así se reflejó en los titulares de los noticieros, las portadas de los diarios y las declaraciones de los políticos. Las largas colas no eran solo para cambiar de tipo de cobro de comisión, sino incluso para solicitar más información al respecto, que los usuarios no encontraban en las páginas web de las empresas ni en ningún otro sitio.

Al final, tanto fue la presión de medios y líderes de opinión, que la fecha límite para la inscripción fue ampliada. La medida la tomó el jefe de la SBS, única persona que estaba en facultad de hacerlo (inusualmente en nuestro país, ni el congreso ni el Ejecutivo podían). Mucho más protagonismo para dicho funcionario, sobre quien se achacó mucha de la responsabilidad de lo malhadado del sistema; acusación injusta en parte, pues quienes tuvieron también buena parte de la culpa fueron los congresistas, muchos de ellos del oficialismo (como Jaime Delgado, otrora adalid de los consumidores y hoy virtualmente defensor de las AFP), que aprobaron casi a ciegas la propuesta de las administradoras de pensiones y la convirtieron en ley. Así nació todo el problema.

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El caso se puede analizar a la luz de dos enfoques, definitivamente relacionados: el de Comunicación de Crisis y el de Responsabilidad Social Empresarial. Según el primero, las AFP y la misma SBS están pasando por un proceso complicado de crisis institucional: el público mostró su rechazo a las empresas por tan inconveniente medida, las largas colas y los titulares en los medios fueron negativas para su reputación, que quedó bastante mellada.  En cuanto a la SBS, además del rechazo mencionado por ser esta la institución que diseñó la reforma, su titular estuvo en el ojo de la tormenta debido a su prolongada negativa a ampliar el plazo de inscripción.

Con relación al segundo enfoque, es evidente a la luz de lo ya descrito que uno de los grupos de interés de las AFP, quizá el principal, los aportantes, han sido los más perjudicados. En el caso de la SBS, los consumidores también son un grupo de interés clave, pues su objetivo primordial es velar por sus intereses, cosa que en este caso no ha sucedido.

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Entonces, queda claro que para revertir ambas falencias se debe volver la mirada a los usuarios, los grandes olvidados de esta historia. Toda la maquinaria comunicativa de las AFP debe destinarse a satisfacer todas sus necesidades: una web con más información y mucho más amigable. Módulos de atención descentralizados, que no se limiten a las propias oficinas de las AFP sino que también se ubiquen en sitios concurridos como centros comerciales, parques y plazas concurridas, grandes mercados, etc. Que la atención vía telefónica se más amigable, amable y breve, capacitando a las telefonistas (ya sean propias o de un call center). Que se dicten charlas en los centros de labores más grandes (en la PUCP se dictó una, pero organizada por su área de RRHH). En fin, que se pongan las pilas. Recursos para hacerlo tienen, sin duda.

La SBS, por su parte, debe poner de su parte comenzando, antes que nada, por poner comunicadores mucho más capacitados al frente de su área de Comunicaciones y RRPP. Es evidente que ni quienes diseñaron ni quienes aprobaron la calculadora de su página web han realizado algún estudio entre los usuarios para saber cómo hacer una herramienta que cumpla con las expectativas de estos; y si la hicieron, no tuvieron en cuenta sus resultados. Deberían también lanzar una campaña de información masiva, ya sea por su cuenta o en coordinación con las AFP. Al igual que estas, la SBS tiene recursos para una buena campaña (estamos hablando de una de las instituciones públicas con el presupuesto más alto y los sueldos más elevados).

Solo les queda a ambas, entonces, tomar una decisión en ese sentido e iniciar una campaña de dichas características. Creemos que el descontento de los usuarios no solo se puede manifestar en quejas en redes sociales o reclamos de viva voz en las oficinas de las AFP; si nos aproximamos a las nuevas fechas límite del plazo para la inscripción, y la desinformación y las largas colas vuelven a verse, los políticos de oposición pueden aprovecharlo y hacer que en el Congreso se modifique o se deje sin efecto toda la reforma de las AFP, que costó tanto tiempo, esfuerzo y dinero. ¿Y quién saldría perdiendo entonces?

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Como nota a pie, hay que reconocer que no todas las AFP brindaron un mal servicio al usuario. De entre todas las quejas que circularon por las redes sociales, hubo algunas que destacaron la atención amable y bien dispuesta de algunas telefonistas de Horizonte. Esta AFP, además, fue la que primero salió a colocar módulos informativos fuera de sus agencias, en los locales de Cineplanet.


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